朋友们，大家都知道，网络营销中，有一个环节是非常重要的，就是流量来了，咨询量来了，促使这些精准流量起到转化率提升成成交的关键人物-网络销售客服。那么如何做好网络营销中的销售客服呢？古华京就在这里给大家谈谈一些个人经验和看法：
首先，先讲下网络销售客服是基本定义：
指的是在企业在做网络营销的网络销售项目中通过在线沟通工具，面对前来咨询的潜在客户，从事销售产品售前咨询、促使潜在客户转化成消费客户的人员。网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。
如何做好网络营销中的销售客服的工作呢？
根据本人经验总结，只需做好以下四点工作即可基本上做好网络销售客服的工作：明确工作目标；熟练的业务知识、良好的沟通技巧、优秀的服务意识三项基本要素；正确的思维引导；紧密的团队协作。下面就个大家具体讲解下这四点要素：
第一：明确工作目标
网络销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！
第二：三项基本要素
朋友们，大家在做网络营销过程中都知道在实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。
这里给大家讲解下解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖的方法，就需要做到以下三个要素：
1、熟练的业务知识
熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！
偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。
2、良好的网络沟通技巧
在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！
在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片！
3、优秀的服务意识
网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！
良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！
第三、正确的思维引导
朋友们，在掌握以上三个基本要素还是不够的，还需要有正确的思维来引导自己做客服的工作。在很多企业做网络营销的网上销售客服普遍存在的不足之处就是这点做的不够到位，甚至是没有做到。朋友们，你们在跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空！
我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法：该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：
1、首先让客户说，自己听！
这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么？同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆！
2、其次是自己说，让客户听！
这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说的清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提！这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！
本人在以往传统行业网络营销工作中做过统计，在获取到潜在客户的需求后，凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后，99%的客户都不会拒绝。原因很简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。
第四：紧密的团队协作
朋友们，我给很多朋友企业客服团队管理方面诊断发现，很多是忽略了这点，每个客服都是各自为政，部门之间也是各自为政。朋友们，这样子做往往会使得我们企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！
在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户！
这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：
1、信息移交不及时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！
2、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！
3、信息传递前后矛盾，如前面向其首次报价元，再次报价变成了0，信任危机由此产生！
武汉博天视翼莫小米总结：
当然，网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大，且其工作熟练度要建立在大量的实践基础上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成交！
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