电商部管理制度及岗位职责
一、版面与栏目更新管理
1、商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；
2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;
3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。
二、产品信息收集与发布管理
1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布；
2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编辑进行发布；
3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后发布；
4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。
三、信息审批管理
1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；
2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布；
四、网站维护管理
1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。
2、网站、服务器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前申请，报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。
3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处理。
4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。
5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。
6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。
7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即
予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。
8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。
9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。
五、订单管理
1、客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；
2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订
单信息的有效性；
3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；
4、后台人员应每日18:00进行订单信息的备份及记录，以确保信息的有据可查；
5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，
如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；
六、商城官方账户信息管理
1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息；
2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；
七、值班管理
1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务时间为早上8：30:——21:00，其余时间则将客服热线转接至值班客服管理人员手机；
2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；
3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18:00——21:00；周日值班时间为8:30——21:00，酒楼值班人员值班时间为18:00——20:00；
八、商城客服工作管理制度
1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描
述相关产品的特征和优点。
4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。
5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建
立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。
10、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自
己应尽的职责。
11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。
12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
客服要求
1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
2、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的服务。包
括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。
禁止出现以下6种情况：
⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助的吗？”
⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。
⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对五步商城的
第九条员工发展通道转换
（一）考虑公司战略需要、员工个人实际情况及职业兴趣，员工在不同通道之间享有转换机会，但必须符合相应职务的任职条件，经过有关负责人员讨论通过后，由人力资源部备案并通知本人。
（二）如果员工的岗位发生变动，其级别根据新岗位确定，其工资待遇、工资级别、晋升标准、绩效考核指标、福利保险标准以及培训机会均按新岗位标准执行。
第十条晋升标准
（一）由人力资源部负责制定各职系晋升标准表。晋升标准表的内容一般包括：岗位名称、业绩指标、学习成长（培训方面）、培养干部、关键指标以及降级指标。
（二）员工提交晋升申请表，相关部门依据其岗位晋升标准指标项，向人力资源部提供参考所需数据资料，人力资源部依据数据资料进行审核，审核通过后，提交总经理复审，通过复审后由总经理签发任命通知。
注：各职系晋升标准表详见附件二
第十一条确定新入职员工级别
公司新入职员工，由所在部门负责人根据其岗位性质及个人资历（如学历、国家职称、工作年限等）确定预评职称及预定级别，并报人力资源部审核。试用期满后，直接上级根据其绩效表现提出转正定级意见，经讨论决定后，人力资源部将讨论结果通知本人，新入职员工的工资一般按照五级工资的第四级工资（即“期望”档工资），新入职员工的薪酬最低不低于岗位所有薪酬的70%。新入职员工的转正申请表为主动申请。
第四章员工培养措施
第十二条目的：为了企业人才梯队的建设以及提尕员工的工作效益，公司采取各种活动对员工进行培养。
第十三条员工培养措施
（一）员工培训
1.人力资源部每年制定培训计划时，考虑从员工生涯规划的角度出发，参考员工的能力需求确定培训项目。有关培训方面内容参见《企业员工培训管理制度》。
2.公司针对不同人员采取不同的培训计划：
（1）新进员工：新员工培训计划，为特定的职业发展道路打基础。
（2）管理人员：管理人员能力开发培训计划，提高管理人员战略性思考能力、领导能力、促进卓越的管理方式。
（3）基层员工：员工培训计划。包括开发职能性专业技术、业务知识，为各个专业岗位培养人员；员工职业道德与职业规范、操作规程、业务流程等，提高基层员工的整体素质。
（二）绩效考核
1.目的
（1）搜集员工的行为、沟通方式以及技能等方面的信息，并且提供反馈。
（2）确认员工的潜能以及衡量员工的优点与缺点.
（3）挖掘有潜力向更高级职位晋升的员工。
2.绩效考核系统使员工理解当前的绩效与目标绩效之间存在的差异，并找到造成绩效差异的原因，制定改善绩效的行动计划，对员工提供绩效反馈，管理者对执行行动计划的结果反馈进行监督。
3.通过绩效考核系统对员工进行评价，使员工与内部和外部之间就其业绩、行为和技能所进行的沟通得以正规化，使员工可以将自我评价与他人的评价进行比较，员工能够获得考核的反馈并且根据反馈采取行动。
（三）工作实践
为了解决在工作中遇到的各种关系、问题、需要、任务及其他情况，在当前工作中取得成功，员工必须学习新的技能，获取新的工作经验。
1.公司运用工作实践对员工培养的途径有：调整工作内容、工作轮换、工作调动、晋升、降职、离职等。
（1）调整工作内容：在员工的现有工作中增加更多的挑战性或更多的责任。例如：安排执行特别的项目；在一个团队内部变换角色；探索为顾客提供服务的新途径等。
（2）工作轮换：在公司的几种不同职能领域中为员工提供一系列的工作安排，或者在某个单一的职能领域或部门中为员工提供在各种不同工作岗位之间轮换的机会。通过工作轮换帮助员工对公司的目标有一个总体性的把握，增强他们对公司中不同职能的理解和认识，提高他们解决问题的能力和决策能力，增加晋升机会。
（3）晋升：员工服务一定年限后，经考核成绩优异者，公司提高其职位使其取得较高的待遇地位、权利、声誉，以激励员工。
（4）降职。包括两种情况，如下：
①员工从较高职位向较低职位调整。
②平级降职：指被调到等级相同但是所承担的责任和所享有的职权都降低的职位上。
（5）辞退。标准如下：
①试工不合格。
②转正后岗位不能胜任，经两次以上调岗后仍不合格。
③转正后岗位不能胜任，经培训后仍不合格。
④触犯公司规定的严重违反纪律事项。
⑤触犯国家法律刑律。
2.为了保证员工能够配合工作调动、晋升和降职作为一种培养机会的规划，公司将提供以下支持：
（1）为员工提供关于新工作的工作内容、所面临的挑战、潜在收益等方面的信息，以及与新工作相关的其它信息.
（2）为员工提供实地考察新的工作地点的机会，向他们提供相关信息，使他们参与到工作调动的决策中来。
（3）为员工提供明确的绩效目标以及清晰的个人工作绩效反馈。
（4）帮助员工适应新的工作环境。
（5）提供有关如何影响员工的薪资、税收以及其他费用方面的信息。
（6）为员工制定适应性计划。
（7）提供信息说明新的工作经历对员工本人的职业生涯产生的支持作用。
3.关于引进员工的晋升及任用的规定
（1）公司应与引进员工签订《关键人才引进说明书》。企业需要的关键人才包括：行业的技术研发人才、项目团队人才、专家、子公司负责人、高级合作伙伴、企业高级人才等。引进关键人才时，需对员工的薪酬、工作内容、晋升通道进行相关约定。
（2）引进员工的工作期限一般应在三年以上，公司一般规定五年工作期限，工作期限内主动离职的员工应支付企业员工培养、员工引进所发生的费用。
（3）以上员工经过特殊培训后并获取本属于公司的专利性技术，离职后不得从事该技术项目工作。以上员工如果从事相关技术项目工作，公司有权追究其法律责任并获得赔偿，赔偿包括：引进及培养的费用、因技术使用导致的经济损失（商业模式、技术管理亦做为技术对待）。
（4）员工引进后未达到相应承诺的职位及薪酬待遇，员工应与公司进行充分沟通，可自动申请离职，并不追究相关经济赔偿。
（5）引进员工因虚假材料证明及虚假经历证明获得相应工作，对公司造成损失，公司有权追究其赔偿经济损失。
（6）引进员工可以设计特定的晋升通道路径。
（四）建立辅导平台
为了使员工通过与更富有经验的其他员工之间的互动来开发自身的技能，公司鼓励建立辅导平台：
1.导师指导，即由公司中富有经验的、效率较高的资深员工担任导师。导师负有指导开发经验不足员工的责任。指导关系是由指导者和被指导者以一种非正式的形式形成的，具有共同的兴趣或价值观。采用导师指导制度应坚持以下原则：
（1）指导者和被指导者都是自愿参与的。指导关系可随时中止而不必担心会受到处罚。
（2）指导者的选择是以过去从事员工开发工作的记录为依据，他们必须愿意成为导师，他们能够积极地对被指导者提供指导，还须具有良好的沟通能力和倾听技巧。
（3）指导关系双方应明确所要完成的项目、活动或要达到的目的。
（4）明确指导者和被指导者之间的最低接触水平。
（5）鼓励被指导者去与指导者之外的其他人进行接触，讨论问题的同时分享各自的成功经验。
2.职业辅导人，由各部门负责人或者员工直接上级担任新员工的职业辅导人，在以下方面给予帮助：
（1）帮助员工根据自己的职业兴趣、资质、技能、个人背景，分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展方向。
（2）在每个工作年度结束、考核结果确定后，与被辅导员工就个人工作表现与未来发展谈话，确定下一步目标与方向。
（3）在下一年度职业发展目标与方向制定之后，起到跟进、辅导、评估、协助、协调和修正作用。
第五章组织管理
第十四条生涯规划管理，是公司和员工对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和反馈的一个综合性的过程，包括两个方面：
（一）员工的职业发展自我管理，是职业发展成功的关键。
（二）公司协助员工规划其职业生涯，并为员工提供必要的教育、培训、轮岗等发展的机会，促进员工职业生涯目标的实现。
第十五条公司应当通过职业生涯规划指导工作，使员工对自己的兴趣、资质和技能有一个充分的了解和现实的把握，从而理性地选择职业方向。员工职业生涯规划流程需要完成以下工
作：（见附件三：员工职业生涯规划流程）
（一）谈话沟通。新员工入公司后三个月内，由主管领导负责与新员工谈话，主题是帮助新员工根据自己的情况如职业兴趣、资质、技能、个人背景分析考虑个人发展方向，大致明确职业发展意向，将反馈人力资源部备案。人力资源部应跟踪督促新员工谈话制度执行情况。
（二）评估测试。根据员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容，帮助员工进行结合自身和符合集团发展战略的个人职业生涯规划方案。人力资源部及员工所在部门主管领导指导新员工填写《员工职业发展规划表》（见附件四：员工职业发展规划表），包括员工知识、技能、资质及职业兴趣情况等内容，以备以后对照检查，不断完善。
（三）收集员工需求信息。员工对照目前所在通道种类、岗位职责及任职资格要求对照自身，填写《员工能力开发需求表》（见附件五：员工能力开发需求表）。规定每年填写一次，新员工加入集团后一个月内填写。
（四）员工发展建议。人力资源部每年对照《员工能力开发需求表》和《员工职业发展规划表》检查评估一次，了解本公司在一年中是否为员工提供学习培训、晋升机会，员工个人一年中考核及晋升情况，并提出员工下阶段发展建议。特殊情况应同部门领导讨论。
（五）上级主管评估。上级主管在每个工作年度结束完成检查评估后，与员工就个人工作表现与未来发展谈话，根据检查评估的实际情况，调整、确定下一步目标与方向或者提出改善能力开发过程的建议。
（六）人力资源管理部门和上级主管指导员工填写新年度的《员工职业发展规划表》和《员工能力开发需求表》。
（七）根据员工个人发展的不同阶段及岗位变更情况选定不同的发展策略，调整员工能力需求，以适应岗位工作及未来发展的需要。调整能力开发过程，以适应岗位工作及未来发展的需要。
发展策略主要有以下几种：
1.成长策略：在现职中发展，学习更深的专业并承担更多的责任。
2.缩减策略：在现职中减少部分业务与责任。
3.多样化策略：除现职外兼任其他任务。
4.整合策略：转移至相关的专业领域并强调与现职相近的业务。
5.转向策略：减少现职业务，逐渐转向其他不同的业务领域。
6.结合性策略：同时适用两个或两个以上的策略。
第十六条建立完善合理的晋升制度，保证员工在各职系通道上公平竞争，顺利发展。
（一）遵循人才成长规律，依据客观公正的考评结果，让最有责任心的人员担任重要的责任。
（二）将晋升作为一种激励手段与员工进行沟通，让他们充分认识到公司对人才的重视及为他们提供的发展道路。
（三）人才晋升方面不拘泥于资历与级别，而是按照公司目标与事业机会的要求，依据制度及甄别程序进行晋升。
（四）保留职务上的公平竞争机制，坚决推行能上能下的职务管理制度。
第十七条各类人员按照年度考核结果列为人才梯队的后备人选及职务晋升对象。
（一）绩效优异是职务晋升的必备条件。年度考核为“优”的员工，列为人才梯队的后备人选及职务晋升候选对象。
（二）年度考核连续两年为“基本合格”的员工由上级领导决定是否给予岗位调整直至待岗处理。
（三）年考核为“差”的员工将被待岗处理。
（四）关于代经理、代总监、代总经理的晋升规定：
1.代经理的一个实习周期最高不超过2个月，代总监的一个实习周期不超过3个月，代总经理的一个实习周期不超过4个月；
2.代经理、代总监、代总经理在实习期如需继续实习，则进入第二周期；
3.以上岗位可以由原岗位兼职工作，薪酬按原岗位待遇规定；
4.以上人员的提拔由上上级（即上级的上级）及公司决策层决定；
5.代经理、代总监、代总经理可以与正职同在，但高级经理、高级总监不能在一个部门内与经理、总监同时存在；
6.代经理、代总监、代总经理实习期满后可以回到原岗位继续工作，也可以按照公司需要晋升。
第十八条建立员工职业发展档案
（一）人力资源部建立员工职业发展档案并负责保管与及时更新。员工的身份证明、学历证明、荣誉证明均以复印件形式公司保存，员工离职后应保留五年以上。
（二）职业发展档案包括员工《员工职业发展规划表》、《能力开发需求表》，以及绩效考核结果及培训效果评估结果。每次培训效果评估结果记录在《能力开发需求表》中，晋升、晋级记录在《员工职业发展规划表》中；绩效考核结果记录存档，以作为对职业生涯规划调整的依据。
第十九条人力资源部负责组织员工级别升降，并由各部门相关人员协助。人力资源部年底将年度综合考核结果汇集整理，列出满足晋升条件的员工，报总经理通过后，确定员工职级，通知本人，并予以公布。
第二十条除管理职系外，其它职系的晋升、降级工作从每年元月份开始执行，管理职系的晋升、降级时间以公司发文时间为准。
第六章主管级及以上岗位内部晋升管理办法
第二十一条当上级岗位出现空缺时，可在直接下级岗位中符合条件的人员中选拔晋升。如果其他员工符合岗位要求并表现突出，可视情况越级选拔晋升。
第二十二条内部晋升流程
当经理及以上岗位出现空缺时，员工需要向人力资源部提交书面申请，人力资源部初审，经绩效考核委员会复审，审核通过后，员工自动进入复审程序，通过复审后，公司总经理签发任命通知。（见附件六：内部晋升流程）
（一）员工递交申请时，申请的内容应包括对未来工作的设想、自身所具备的能力素质、自身的工作经验等。
（二）人力资源部负责初审，初审内容包括对应聘者递交的各项材料、参考《员工职业发展规划表》和《员工能力开发需求表》等。
（三）人力资源部负责通知、召集、和组织绩效考核委员会复审工作会议，并负责下达和执行晋升决定。
（四）绩效考核委员会负责员工职务层次晋升复审，该机构通过对符合条件的备选员工进行任职资格、绩效、经验和能力等方面的评审，通过复审后由总经理签发任命通知。
第二十三条各级职位复审中需考察的主要因素
（一）晋升为副总经理考察的主要因素：
（二）晋升为总监考察的主要因素
（三）晋升为部门经理考察的主要因素
（四）晋升为主管的考核主要因素
第二十四条绩效考核委员会对以上各因素进行综合评审，讨论后决定审核结果。
（一）人力资源管理部门应于评审结束3天内公布评审结果。一周内如其他员工有重大意见可向人力资源管理部门反映，根据实际情况可推迟上岗或取消上岗资格；无特殊情况则被聘任人员在与集团签订聘任合同后正式上岗就职。
（二）因人力资源缺乏及公司发展需要，员工晋升到相应岗位，但其并不具备以上能力素质，起点工资可以从五级工资制的第五级（即“欠资格上岗”档）开始。
（三）财务人员的晋升，需由财务部负责人与董事会成员综合评审后，予以晋升并报人力资源部备案。
第七章附则
第二十五条本管理办法的拟定和修改由公司人力资源部负责，报总经理批准执行。
第二十六条本管理办法自公布之日起开始执行，由人力资源部负责解释。
附件一员工生涯规划通道图
附件二：各职系晋升标准表
（1）业务职系晋升标准表示例
（2）技术职系晋升标准表示例
（3）生产职系晋升标准表示例
（4）行政职系晋升标准表示例
附件三：员工职业生涯规划流程
附件四员工职业发展规划表
填表日期： 年 月 日 填表者：
填写指导：
1.本表格在新员工与主管领导充分沟通后填写，老员工一般每两年填写一次。填写表格的目的是帮助员工明确职业发展规划，结合公司的发展要求满足员工实现自我的需要，最大限度地发展员工的才能。
2.“已涉足的主要领域”栏包括填写者学习过的、取得过资格认证的所有专业。
3.“目前具备的技能/能力”栏主要包括四方面的技能：
（1）技术技能：指应用专业知识的能力，此技能有证书的需填写证书名称。
（2）人际沟通能力：指在群体中与他人共事、沟通，理解、激励和领导他人的能力。
（3）分析能力：指在信息不完全情况下发现问题、分析问题和解决问题的能力。
（4）情感能力：指在情感和人际危机前不会受其困扰和削弱、能保持冷静、受到激励的能力，以及在较高的工作责任压力下保持镇定和理性的能力。
4.“其他单位工作简介”栏填写者应从个人职业发展的角度（能力和专长是否发挥、是否感兴趣，是否有发展空间，是否能学到希望掌握的知识/技能等）填写满意和不满意的方面。
5.“你认为对自己最重要的三种需要是”一栏用于填写者明确自己的职业目标，从而明确填写者需要什么样的工作来满足最强烈的三种需求，这也是上级管理者明确填写者的职业倾向、指导填写者进行职业生涯规划的依据。
6.“请详细介绍一下自己的专长”栏可以重申自己认为最重要的技能/能力，和工作以外的兴趣爱好。
7.“请详细介绍自己希望选择哪条晋升通道（或组合）”指管理/专业技术/业务/行政事务四条晋升通道或四者的组合。
8.“请详细介绍你的短期、中期和长期的职业规划设想”，短期指1-3年，中期指3-5年，长期指五年以上。
附件五：员工能力开发需求表
填表日期： 年 月 日 填表者：
填写指导：
1.《员工能力开发需求表》是帮助员工认知自身现有知识、技能及未来所需学习方向的工具，公司为员工提供培训和发展机会的依据，是帮助员工实现职业生涯规划的重要手段。
2.“自我评价”栏目，由本人根据实际工作完成情况进行评价，如果所承担的某项工作干得十分出色，就在“完全胜任”上打“√”；略有差错，但基本胜任，就在“胜任”上打“√”；工作中出现较大失误，或力不从心，就在“不能胜任”上打“√”。自我评价是上下级之间沟通和反馈的起点。
3.“上级评价”栏由直接上级根据被评价者实际的工作完成情况进行评价，其方法同上。
4.“上级评价的事实依据”指由上级做出被评价者具备或不具备何种能力的评价。上级评价的目的不在于考核，而在于向下级反馈考核的结果，让填写者客观了解自己已具备的能力和尚待改进的能力。
5.“本人工作内容”一栏，员工填写主要的、重要的工作内容。
6.“我对工作的希望和想法”由填写者在结合实际的基础上提出挑战性的工作目标，“目前实施的结果如何”填写为实现这些目标员工已具备的能力、已做的准备、公司对本人的支持情况。
7.有关培训等栏的内容是人力资源部确定培训计划和改进培训工作的依据。
8.“需要公司提供的非培训方面的支持”由填写者填写为实现个人职业生涯计划，需要公司、上级提供除了培训以外的支持和机会，如在岗辅导、工作轮换、经费上的支持等。
9.《员工能力开发需求表》一年填写一次。
附件六：内部晋升流程
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